国泰航空公布毛毯事件改善方案

6月19日，国泰公布改善国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信，航空公布“毛毯门”事件改善方案，毛毯其中包括提升服务文化培训，事件扩大平常话服务的国泰公布改善范围，招聘中国内地机舱服务员三个方面。航空

具体来看，毛毯自7月起，事件国泰航空将会为机舱服务员团队新增一项以客为先的国泰公布改善服务文化培训，目的航空是让机舱服务员重新知道如何为所有顾客提供一致、贴心的毛毯服务，巩固多元原谅的事件文化。据悉，国泰公布改善该项新增且继续进行的航空服务文化培训，将配合入职、毛毯晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与，国泰航空会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

针对扩大平常话服务范围，国泰航空行政总裁致员工信中还提到，会优先在往返中国内地的航班，增加讲平常话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有平常话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清楚显示出可提供服务的语言，包括平常话及其他亚洲地区语言。机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

此外，国泰航空还计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员，进一步扩大平常话服务团队。国泰航空方面表示，作为以港为家的国际航空公司，国泰航空机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

5月23日，有乘客在社交媒体指出国泰航空歧视非英语乘客，并曝光录音。录音显示，空乘用英文说“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。国泰航空随后多次道歉并解雇3名涉事空服。

此前报道

近日，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语旅客。

5月23日晚，国泰航空发布声明：

作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。

目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

我们感谢社会各界对于国泰航空的继续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。（来源：中国新闻网转自@国泰航空等）

媒体声音 

老毛病老不改，国泰航空飞不远

来源：5月23日 新华网微信公众号

记者：李洁琼

又是国泰航空。

近日，一段国泰航空空乘歧视非英语乘客的录音曝光，引发了社会广泛关注和谴责。

网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。空乘的傲慢无礼甚至言语侮辱，让人极度不适和愤怒。

网友纷纷留言谴责国泰航空，痛斥其服务差、歧视乘客，对于这样的航空公司，要选择“说拜拜”。

事件继续发酵。5月22日深夜，国泰航空发布致歉声明，表示将对此次事件进行严肃调查处理。5月23日，国泰航空再次道歉，表示已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并于三日内公布处理结果。

对于这份致歉，网友们显然并不买账。

“看到国泰航空语言歧视勾起一些回忆”“吐槽一下国泰航空的不专业服务”“我在国泰也遇到了类似的歧视”……网友们帖子中记录下的国泰航空，可以说是“老惯犯”了。互联网是有记忆的。对于这样可以说是屡教不改的企业，仅仅是道歉就够了吗？

国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚定不改的症结所在。

消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。

国泰航空要想长远“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。

老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。

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